Sendo da competência do Banco de Portugal supervisionar as instituições de crédito, a reclamação deverá ser dirigida a esta entidade.
A reclamação poderá ser apresentada de duas formas:
- De forma indireta, através do preenchimento do livro de reclamações da instituição reclamada; ou
- Diretamente, através de carta dirigida ao Banco de Portugal (Apartado 2240, 1106-001 Lisboa), ou do preenchimento do formulário online disponível Aqui.
O livro de reclamações é obrigatório e tem de ser disponibilizado logo que o consumidor o solicite.
O original da reclamação é remetido no prazo de 15 dias ao Banco de Portugal, o duplicado fica com o consumidor e o triplicado permanece na instituição de crédito.
Ao reclamar online através do Portal do Cliente Bancário ser-lhe-á atribuída uma referência que deve ser anotada para posterior consulta do estado da reclamação.
É conveniente que formule a reclamação em linguagem clara e transmita a informação de forma completa, para que a entidade reguladora possa analisar devidamente a reclamação. No formulário de reclamação online o consumidor pode anexar documentação que considere útil à fundamentação da sua queixa.
Qualquer pessoa que seja cliente de uma instituição de crédito pode reclamar de atuações que considere inadequadas ou lesivas dos seus interesses.
O Banco de Portugal irá analisar a reclamação, verificando o cumprimento das normas que regulam a atividade das instituições de crédito.
Após análise da reclamação, a entidade reguladora responde ao consumidor, identificando a conclusão a que chegou após a fiscalização da atuação da entidade sujeita à sua supervisão.
Nos casos em que são detetadas irregularidades, o Banco de Portugal exige às instituições de crédito a correção de incumprimentos e sanciona faltas graves, através de coima. Porém, a coima não compensa as perdas que o consumidor possa ter sofrido.
A reparação de danos deve ser exigida nos tribunais ou através do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios.
Nem todas as matérias podem ser objeto de reclamação:
- Nos assuntos relacionados com fundos de investimento e valores mobiliários, a autoridade competente é a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM);
- Nas questões de seguros e fundos de pensões, a autoridade competente é a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF);
- A cordialidade do atendimento das instituições não é da competência do Banco de Portugal. Deverá ser apresentada queixa dentro da respetiva instituição de crédito;
- Entidades que concedem crédito garantido por penhor de bens – usualmente, ouro, prata ou joias – não estão sob a supervisão do Banco de Portugal.
A reclamação também pode ser utilizada contra a atividade dos intermediários de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento ou instituições de moeda eletrónica que se encontrem na lista de instituições registadas no Banco de Portugal.
Não hesite em contactar-nos, pessoalmente, através do Portal do GAS (apoio ao sobre-endividado e orientação económica) ou para o seguinte email:gas@deco.pt ou gas.norte@deco.pt
